周二下午,陈墨刚结束学生会组织部的会议,正准备去图书馆继续学习,手机突然响了起来。屏幕上显示的是“衣品轩客服小张”的来电。
陈墨微微皱眉。小张知道他的上课时间表,如果不是特别紧急的事情,通常不会在这个时间段打扰他。
“老板,不好了!”电话一接通,小张焦急的声音就传了过来,“我们店铺突然收到了三个差评,而且都是长篇大论的差评!”
陈墨的脚步停了下来,他走到路边一个相对安静的角落:“别急,慢慢说,具体什么情况?”
小张深吸了一口气,努力让自己的语气平静下来:“今天中午开始,我们连续收到了三个一星差评。都说我们的衣服质量差、做工粗糙,跟图片完全不符。其中一个还附了照片,但照片上的衣服根本不是我们家的!”
陈墨的眼神变得锐利起来:“把差评内容截图发给我,还有那个所谓的‘证据照片’。”
很快,微信提示音接连响起。陈墨点开图片,仔细查看着差评内容。三个差评的用词都很专业,指责的点也相当具体,但从描述的风格来看,很可能是同一个人或同一伙人所为。
更让他注意的是那张所谓的“证据照片”。照片上的衣服确实与他们店铺的一款热销衬衫相似,但细节处有明显的不同——纽扣的样式、袖口的走线,都不是他们供货商的产品特征。
“老板,怎么办啊?”小张的声音带着哭腔,“这几个差评一出来,我们的销量就开始下滑了。而且其中一个差评还说,如果我们不赔钱,就要号召朋友一起来给差评!”
陈墨的脑海中迅速闪过几个可能性。这很可能是遇到了职业差评师,或者是竞争对手的恶意攻击。
“冷静,”陈墨的声音平稳而有力,“你现在做三件事:第一,回复每一个差评,态度要诚恳,表示会认真调查;第二,把这三个买家的订单信息整理出来发给我;第三,暂时下架被差评的那几款商品。”
小张连声应下,但还是忍不住问道:“老板,我们要赔钱吗?其中一个买家要求十倍赔偿...”
“不赔,”陈墨果断地说,“这是明显的敲诈。按我说的做,其他的我来处理。”
挂掉电话,陈墨站在原地思考了片刻。这是“衣品轩”开业以来遇到的第一次重大危机,处理得好,店铺能够渡过难关,甚至借此机会提升形象;处理不好,可能就会一蹶不振。
他没有直接回宿舍,而是来到了校园内的一家咖啡厅,找了个安静的角落坐下。打开笔记本电脑,他开始仔细分析这起事件。
首先,他调取了这三个买家的订单信息。果然,三个订单都是在同一时间段下单,收货地址都在同一个城市,甚至连下单的Ip地址都高度相似。这进一步证实了他的猜测——这是有组织的恶意差评。
其次,他查看了店铺近期的销售数据。在差评出现前,“衣品轩”的销量一直稳步上升,特别是那几款被差评的商品,都是店铺的热销款。这很可能是竞争对手的针对性攻击。
最后,他研究了一下电商平台的处理规则。如果能够证明是恶意差评,平台是可以删除这些评价的。但需要提供充分的证据。
陈墨的嘴角泛起一丝冷笑。如果是前世的他,可能会被这种局面难住。但现在的他,拥有着超越这个时代的商业智慧和处事经验。
他先联系了供货商,拿到了这批衣服的质检报告和出货单,证明他们的商品质量是合格的。然后,他让供货商提供了同款衣服的细节照片,与差评中的“证据照片”进行对比,找出了多处不同。
接着,他通过订单信息,查到了这三个买家的其他购物记录。果然,这三人都有多次给出差评并要求赔偿的历史,这为“职业差评师”的身份提供了佐证。
做完这些,陈墨编写了一份详细的申诉材料,包括对比照片、质检报告、买家的差评历史等,提交给了电商平台。
处理完这些,天色已经暗了下来。陈墨合上电脑,揉了揉有些发胀的太阳穴。商业之路从来都不会一帆风顺,这个道理他比任何人都清楚。
回到宿舍时,已经快晚上九点了。赵凯一见到他就说:“墨哥,你下午去哪了?孙沐瑶来找过你两次。”
陈墨愣了一下:“她找我什么事?”
“没说,就是问你在不在。”赵凯挤眉弄眼地说,“我看她挺着急的样子,该不会是有什么重要的事吧?”
陈墨点点头,没有多说什么。他现在的心思都在网店的危机上,实在无暇他顾。
洗漱完毕后,陈墨躺在床上,却毫无睡意。他打开手机,查看店铺的最新情况。差评的影响已经开始显现,今天的销量比前一天下降了百分之三十。客服小张发来消息,说又有两个买家在咨询时提到了差评的事,明显是受到了影响。
就在这时,微信提示音响起。让陈墨意外的是,发来消息的竟然是孙沐瑶。
“听说你今天很忙?没什么事吧?”
陈墨想了想,回复道:“有点事情要处理,还好。”
几乎是在瞬间,孙沐瑶就回复了:“如果有什么需要帮忙的,尽管说。我认识一些电商行业的人。”
这个消息让陈墨有些意外。他没想到孙沐瑶会主动提出帮忙,更没想到她还有这方面的资源。
“谢谢,暂时还能应付。”陈墨礼貌地回应。
“那好吧。不过别忘了周末的艺术展,我真的很希望你能来。”
陈墨看着这条消息,心中泛起一丝复杂的情绪。在网店遭遇危机的时刻,孙沐瑶的关心让他感到一丝温暖,但也让他更加清楚地意识到,自己现在最需要专注的是解决问题。
第二天一早,陈墨收到了电商平台的回复。平台经过审核,认为他提供的证据充分,已经删除了那三个恶意差评,并对相关账号进行了处理。
与此同时,陈墨让客服小张在店铺首页发布了一份公告,详细说明了这次恶意差评事件的经过,并附上了平台的处理结果。公告的最后,陈墨亲自撰写了一段话:
“衣品轩始终坚持品质第一、顾客至上的经营理念。我们欢迎每一位顾客的真实评价,但坚决抵制任何形式的恶意中伤和敲诈勒索。感谢大家一直以来的支持,我们将以更好的产品和服务回馈信任。”
这份公告发布后,店铺的销量不仅恢复了,还有所上升。很多老顾客在评论区留言表示支持,一些新顾客也因为店铺的坦诚和专业而选择下单。
危机过去了,但陈墨的思考却没有停止。这次事件暴露了“衣品轩”在发展过程中的薄弱环节——过于依赖单一的销售平台,缺乏应对突发事件的经验和能力。
下午下课后,陈墨再次来到咖啡厅。他打开电脑,开始撰写一份网店升级计划。包括寻找更多优质的供货渠道、建立自己的客户管理系统、拓展其他电商平台的销售渠道等。
就在他专注工作时,一个熟悉的身影出现在咖啡厅门口。孙沐瑶站在那儿,手中拿着一个文件夹,正微笑着看着他。
“看来我找到你了,”她走到陈墨桌前,“听说你的麻烦解决了?”
陈墨有些意外:“你怎么知道...”
“我有关注你的店铺啊,”孙沐瑶自然地在他对面坐下,“昨天看到差评,今天就看到了你的澄清公告。处理得很漂亮。”
陈墨这才注意到,孙沐瑶今天穿着一身干练的西装套裙,头发整齐地束在脑后,整个人散发着一种不同于往常的专业气质。
“你这是...”陈墨疑惑地看着她的装扮。
“我刚参加完一个艺术投资论坛,”孙沐瑶解释道,将手中的文件夹推到他面前,“这是论坛的资料,里面有一些关于电商和品牌建设的内容,我觉得可能对你有用。”
陈墨打开文件夹,里面是精心整理的资料,包括最新的电商发展趋势、品牌营销案例等。更让他惊讶的是,孙沐瑶在很多地方都做了批注,其中一些观点相当有见地。
“你...”陈墨抬起头,认真地看着面前的女孩,“比我想象的要了解这个领域。”
孙沐瑶微微一笑:“我父亲是做实业起家的,我从小就耳濡目染。虽然选择了艺术道路,但对商业一直很感兴趣。”
这一刻,陈墨对孙沐瑶的印象彻底改变了。她不仅是一个才华横溢的艺术生,更是一个有着商业头脑和敏锐洞察力的女孩。
“谢谢,”陈墨真诚地说,“这些资料很有用。”
“不客气,”孙沐瑶的眼神中闪烁着智慧的光芒,“其实,我觉得这次危机对你来说可能是个契机。一个品牌在成长过程中,总要经历一些风雨才能更加成熟。”
这句话深深触动了陈墨。他看着孙沐瑶,突然发现这个女孩比他想象的要深刻得多。
夕阳的余晖透过咖啡厅的窗户洒在桌面上,为这个下午画上了一个温暖的句号。而对陈墨来说,一个新的开始,正在悄然降临。